Как Вернуть Клиента в Ваш Интернет-Магазин [5 Шагов от Случайного Покупателя к Постоянному]

Клиенты совершают у вас покупку всего 1 раз и больше не приходят? А о том, чтобы они порекомендовали вас своим друзьям, вы и не мечтаете?

Да, можно снова запустить рекламу и привести новых людей на странички своего интернет-магазина. Но ведь известно, что получить нового клиента – дороже, чем удержать существующего.

Поэтому сегодня давайте сфокусируемся на удержании ваших существующих покупателей. А я расскажу о том, как запустить программу лояльности, которая заставит ваших клиентов возвращаться снова и снова.

Шаг 1: Решите, за что вы будете давать бонусы

Программа лояльности – это комплекс мер, которые проводятся с целью вернуть клиента и сделать ему повторную продажу. Она позволяет легче продавать товары и услуги, а также вызывает эффект «сарафанного радио».

Думаю, вы не раз становились участником программ лояльности, даже если не знали, что это такое. Суть в том, чтобы вы набирали баллы (очки, бонусы, фишки, деньги) и получали какое-то вознаграждение. Обычно баллы начисляют за покупки. Но вы можете быть оригинальнее и выбрать другие варианты.

Вот примерный список того, за что, кроме покупок, вы можете поощрять своих клиентов:

• Регистрация на сайте либо подписка на рассылку;
• Рекомендация;
• День рождения;
• Какая-либо активность в соцсетях (лайки, подписка, репост…).

Расскажу о каждом пункте подробнее.

При подписке/регистрации клиент дает свой email в обмен на ваши бонусы. А также получает возможность раньше других узнать о ваших акциях и специальных предложениях либо совершать покупки на вашем сайте быстрее. Что дает это вам? Вы получаете email, чтобы продолжать взаимодействие с клиентом через рассылку. Только вдумайтесь. Обещание какого-то небольшого бонуса позволит значительно пополнить вашу базу подписчиков!

Посмотрите, как это сделал магазин «Спортмастер». Они поступили еще хитрее и предлагают бонусы и за регистрацию, и за подписку на их рассылку:

Программа лояльности – это инструмент не только для удержания старых, но и для привлечения новых клиентов. Когда вы даете бонусы за рекомендацию, вы делаете клиента посланником своего бренда. Он становится человеком, который рекламирует ваш продукт или услугу. Предложите клиенту что-то ценное, и он с усиленным рвением будет рассказывать о вас своим знакомым.

Но обратите внимание, давать баллы рекомендующему нужно только тогда, когда его друг или родственник совершит покупку.

Фишку «приведи друга» используют даже банки. Кстати, круто, когда и друг тоже получает какую-то приятность за то, что позволил себя привести;) Так вы сходу начинаете формировать лояльность еще одного клиента.

В день рождения любой из нас чувствует себя особенным образом. Что это значит для вас? Велика вероятность, что, получив подарочные баллы, клиент почувствует, как они жгут ему руки, и поспешит использовать их, совершив покупку.

Важно! Чтобы клиент не забыл о таком подарке от вас, установите ограничение на использование бонусов. Например, все тот же «Спортмастер» предлагает использовать бонусы «в течение месяца со дня получения».

Подписчики в соцсетях – ваша готовая целевая аудитория. Увеличивайте число своих подписчиков, даря бонусы за действия на ваших страничках. Новый подписчик может получить приветственные баллы. Также можно начислять бонусы за репосты, лайки, комментарии и любую другую активность.

И снова приведу в пример «Спортмастер» (ну что поделать, они своей программой лояльности наступают по всем фронтам;)). 300 бонусов за подписку на их YouTube-канал — неплохой способ привлечь больше подписчиков.

Шаг 2: Дайте имя своей программе и своим баллам

Обычно о важности этого шага забывают. Однако помните, программа лояльности будет работать лучше, если у нее будет запоминающееся название.

То же самое и с «валютой» вашей программы. Не называйте баллы просто баллами – это скучно. Придумайте цепляющее название, подходящее для тематики вашего бизнеса.

Эту фишку активно используют гипермаркеты. Обратите внимание на название программы и бонусов: «Икра», а с каждой покупкой начисляются «Икринки». Что мешает придумать аналогичные цепляющие названия для программы лояльности своего интернет-магазина вам?

Шаг 3: Определите ценность каждого балла

Каждый балл стоит денег, поэтому подумайте, за сколько вы готовы его отдавать. Балл может стоить 1-5% от суммы покупки, несколько совершенных покупок или каждую единицу потраченных денег. Например, вы можете давать балл за каждый потраченный $1.

Вот так определяет цену балла сеть АЗС «Лукойл»:

Шаг 4: За какое число баллов вы готовы поощрять?

Теперь самое время определиться, за сколько баллов вы готовы порадовать своего клиента. Ценность балла в этом смысле определить довольно сложно. Но ловите небольшую подсказку;) Чтобы решить, сколько баллов давать за какое-либо действие, определите, какую ценность это действие имеет для вашего бизнеса.

Например, если вы даете своим клиентам баллы на $1 за регистрацию, считайте этот $1 инвестицией в клиента. Если $1 — достаточная цена за потенциального покупателя, то вы все рассчитали правильно.

Если вы даете баллы на $1 за рекомендацию, считайте, что вы заплатили $1 за рекламу. Не забудьте при этом поощрить и того клиента, который пришел по рекомендации. Например, сделайте для него скидку на первую покупку.

За дни рождения можно давать чуть меньше баллов, потому что они не так ценны, как остальные: день рождения ведь случается всего раз в году.

Клиент должен при этом понимать, что баллы – ценное приобретение: тогда он гарантированно вернется снова.

Шаг 5: Подробности программы

Создайте отдельную страничку с объяснением условий программы. Когда такая страничка появляется в вашем меню, она начинает работать как постоянное напоминание. Чем лучше ее будет видно, тем эффективнее она будет работать.

Вы ведь не запускаете продажи до того, как клиенты узнают о продукте? С программой лояльности та же история.

Вот так выглядит страничка программы лояльности на сайте супермаркетов «Амстор». Как видите, тут подробно описаны все условия участия. Предусмотрите нечто подобное и в своем интернет-магазине.

Пусть клиенты всегда возвращаются

Удержание клиентов – это то, над чем надо постоянно работать. С грамотной программой лояльности у вашего клиента появится причина вернуться к вам снова. Теперь вы знаете, как запустить такую программу. Вперед!

Мои советы были для вас полезными? Ставьте Лайк! И я расскажу о новых способах удержания клиентов.

Написали электронную книгу и хотите, чтобы люди действительно ее читали? Тогда эта статья для вас: Как Гарантированно Привлечь Внимание Аудитории к Вашей Электронной Книге: 5 Секретов Яркой Обложки. Читайте прямо сейчас!